김해시는 지난 17일 김해시청 대강당에서 직원 140여명이 참석한 가운데 친절교육을 실시했다.
이번 친절교육은 '유연한 소통과 민원서비스, 악성민원 대응 방법과 감정노동 마음 다스리기'라는 주제로 도서 ‘유혹하는 고객서비스’의 저자이자 CS(Customer Satisfaction) 전문 강사인 WYP 교육컨설팅 박원영 대표를 초빙하여 전 직원을 대상으로 실시하였으며, ‘친절향상’과 ‘악성민원 대응’이라는 두 가지 요소를 하나의 교육에 담아 고객만족과 직원보호라는 두 마리 토끼를 모두 잡은 것으로 평가된다.
교육은 우선 사람을 향하는 관계의 필요성과 마음으로 소통하는 민원서비스의 중요성을 제시하고, ‘민원인을 화나게 하는 전화응대 유형’, ‘거절의 기술’, ‘오해를 만들지 않는 대화법’ 등 친절향상을 위한 기술적 부분을 교육하는 한편 일반민원과 악성민원의 구분, 사례별 악성민원 대응 프로세스 및 법률적 대처 방안, 감정노동으로부터 자기를 보호하는 방법 등 악성민원 대응 능력 향상을 위한 교육도 병행했다.
그간 시는 직원 교육용 친절 매뉴얼을 제작하여 고객 서비스에 힘쓰는 한편 악성민원 대응을 위한 ‘공직자 특이민원 응대 매뉴얼’ 제작과 직원 심리상담실 운영을 통한 직원 건강권 보호에도 애써왔다.
민원소통과 김기혜 과장은 “직원 한 사람 한 사람이 시민과 김해시를 이어주는 창구 역할을 하는 만큼 진심을 다하는 민원응대로 시청을 찾는 모든 시민이 만족할 수 있도록 노력하겠다”며 “직원은 물론 다른 민원까지 고통을 주는 악성민원은 단호하고 현명하게 대처할 수 있는 역량도 키워 시민과 직원 모두 행복한 ‘친절 김해’를 만들어 나가겠다”고 말했다.
