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조달업무는 일반인들에게 다소 생소한 영역이라고 볼 수 있다. 조달업무의 주 고객이 일반국민이라기 보다는 공공기관과 조달기업에 한정되어 있기 때문이다.
그러나 공공조달시장 규모는 125조원에 달하는 매머드급이어서 국민경제에 미치는 영향이 크다. 이중 조달청은 물품구매와 시설공사 계약, 원자재비축 등의 조달사업을 통해 50조원 이상의 예산을 운용하는 공공조달시장의 큰손이다.
특히, 조달행정의 주요 분야인 물품 및 공사계약은 조달기업간 분쟁이 많다. 계약업무의 속성상 입찰에 참여하는 수많은 업체 중에서 1개만이 낙찰을 받음으로써, 나머지 업체에서는 불만의 소지가 있기 때문이다. 계약담당자는 각종 입찰관련 법령의 해석뿐만 아니라, 업체 간의 담합, 불공정 업무 처리 등 각종 민원과 분쟁에서 자유로울 수 없다. 따라서 어느 정부기관보다도 지속적인 고객과의 소통이 중요하다.
조달청은 지난 2002년부터 국가종합전자조달시스템인 나라장터의 개통 시기에 맞춰 ‘정부조달콜센터’를 운영하고 있다. 조달콜센터는 조달업무관련 민원과 분쟁의 통로다. 콜센터가 개소된 직후인 지난 2003년에는 상담건수가 39만 건이었으나 10년이 지난 2014년도는 130만 건으로 무려 3배 이상 증가했다. 지난해 상담내용을 들여다보면 물품·용역계약 관련 상담이 73만 건(56%)으로 가장 높았고, 나라장터 이용방법과 이용자등록 상담이 34만 건(26%), 시설공사계약 관련 상담 23만건(18%)의 순으로 나타났다.
정부조달콜센터에는 70여명의 전문 상담원이 상주하며 4만 여 공공기관과 30만에 가까운 조달기업의 나라장터 이용은 물론 조달업무 전반에 대한 궁금증 등을 해소하고 있다. 조달청은 고객과의 접점인 콜센터에 많은 공을 들여왔다. 그 결과 지난 2006년 공공부문 콜센터 중 최상급의 고객만족 서비스 품질을 인정받아 콜센터 품질인증인 COM(Contact Center Qualified Mark)를 획득했다. 이어 2009년에는 국가기관 최초로 서비스 KS인증까지 받는 등 민간은 물론 다른 정부기관 콜센터와 차별화되고 전문화된 고객상담 서비스를 인정받아 왔다.
정부조달콜센터에서 해결하지 못하는 전문적인 민원과 법규해석에 대해서는 국가종합 온라인 포털사이트인 국민신문고를 통해 해결하고 있다. 즉 조달시스템 이용방방법과 전반적인 상담에 대하여는 정부조달콜센타에서 전화상담으로 해결하고, 보다 구체적인 계약건에 대한 민원이나 전문적인 법령해석에 대하여는 국민신문고에서 처리하고 있다. 국민신문고에 접수되는 민원도 지난 2008년에는 1960건의 법규질의, 342건의 진정 및 건의, 100건의 업무질의 등 모두 2402건이었으나 2014년에는 1만485건의 법규질의, 378건의 진정 및 건의, 1523건의 업무질의 등 1만 2386건으로 총 민원이 6배 가까이 늘었다.
조달청은 국민권익위가 국민신문고를 통해 지난 1년간 접수·처리한 민원에 대해 41개 중앙행정기관과 17개 시·도 교육청을 대상으로 평가한 민원서비스 종합평가에서 ‘매우 우수’기관으로 선정됐다. 이는 민원에 대한 신속한 답변과 불만족 민원에 대한 성실한 추가 답변 등을 통하여 민원만족도를 높인 결과물로 판단된다. 특히, 지난 한해 800건이 넘는 계약관련 질의를 국민신문고에 등재함으로써 국민들이 다음, 네이버 등 포탈사이트를 통하여 언제 어디서나 많은 내용의 조달행정 관련 사항들을 확인할 수 있게 한 것 등이 국민들의 호응을 얻었다고 본다.
조달청은 업무 특성상 분쟁의 소지가 많아 그 어느 정부기관보다 고객과의 소통이 중요한 만큼 더 빠르고 질 높은 고객서비스를 위해 더욱 노력하겠다.
